Hvad er god kommunikation?

Det er alt for nemt at finde eksempler på dårlig kommunikation. Jeg har fået breve så uforståelige, at jeg har været fristet til at hænge afsenderen ud på nettet. I  stedet vil jeg bruge pladsen til at juble over beskeder fra IDA og Firefox; to eksempler på klar og imødekommende kommunikation.

Du skylder os penge
Vi havde glemt at betale en regning til fagforeningen. Så fik vi denne rykker:

Fuldstændig ligeud af posen, fortæller brevet, at jeg har glemt at betale.  Sproget er naturligt, og på de allerførste linjer fortæller brevet, at jeg har glemt at betale, og det skal jeg ikke være ked af. “Vi har fuld forståelse for, at regninger kan blive overset i hverdagen”, og jeg skal bare betale rykkeren.

Nedenunder bliver jeg opfordret til at tjekke hjemmesiden, og der bliver også brugt linjer på at fortælle om gode tilbud fra fagforeningen.

Pyt med det.

Når fagforeningen skriver så venligt og forståeligt øverst, bliver jeg positivt stemt overfor fagforeningen. Klar kommunikation giver bedre reklame for IDA end pral og lave priser.

Der er sket en fejl
Internetbrowseren Firefox er ligeså klar i spyttet.

Når du åbner internetbrowseren Firefox, åbner den automatisk med de sider, du kiggede på, da du lukkede ned sidst. Hvis du tjekkede Facebook, da du lukkede internettet, åbner den Facebook, næste gang du logger på.

Hvis det ikke lykkes, ser jeg følgende skærmbillede:

“Se, det her er pinligt. Firefox har problemer med at genskabe dine vinduer og faneblade …”

Igen: Imødekommende og letforståeligt. De kunne godt skrive den tekniske forklaring øverst. Så ville jeg blive irriteret over, at der var sket en fejl, og at de kom med en forklaring, jeg ikke kunne forstå.

De kunne også skrive “Der er sket en fejl.” Det er klart sprog, jeg forstår, men også overflødigt. Når de overhovedet skriver noget, er det jo fordi, der er sket en fejl. I stedet gør de noget stang-genialt. De tager udgangspunkt i, at der er sket en fejl, de nøjes ikke med at indrømme, at det er deres skyld. De skriver det, vi gerne vil høre: At de synes det er pinligt, at de har lavet fejlen. Det gør Firefox lidt mere menneskelig, end internetbrowsere normalt er.

Kort, præcist og venligt
Det giver en nem opskrift på god kommunikation: Skriv kort, præcist og imødekommende. Så sikrer du, at modtager forstår dit budskab, og du opnår mere end det:

Jeg kan ikke lade være med at smile lidt, når mit internet skriver, at de synes, det er pinligt, at de laver fejl. Med andre ord giver imødekommende, klar kommunikation modtager (det er mig) et godt indtryk af afsender (Firefox og IDA).

Så nemt er det.

Dette indlæg blev udgivet den lørdag, 27. februar 2010 kl. 22:19 og er gemt i Journalist & sådan. Du kan følge alle svar til dette indlæg via RSS 2.0-feedet. Du kan skrive en kommentar, eller sende et trackback fra dit eget site.